服务等级协议（SLA）
最近更新：2026 年 11 月
一、服务可用性承诺
- 标准版（个人/小团队 SaaS）：月度服务可用性目标 99.5%，以网关 /health 与 /v1/* 代理入口的成功率为准。
- 企业版（组织/专属通道）：月度服务可用性目标 99.9%，并按组织单独提供用量与故障报告。
- 可用性统计口径：自然月内，计划内维护窗口（提前 48 小时公告，每月累计不超过 60 分钟）不计入不可用时间。
二、故障分级与响应
- P1（服务完全不可用或核心代理链路全部失败）：响应 ≤ 30 分钟，恢复目标 ≤ 4 小时。
- P2（部分模型/部分上游不可用、延迟显著劣化）：响应 ≤ 2 小时，恢复目标 ≤ 12 小时。
- P3（个别功能异常，不影响代理与计费）：响应 ≤ 1 个工作日。
- 故障期间通过站内公告与状态说明同步进展；P1/P2 故障恢复后 3 个工作日内提供故障说明。
三、服务补偿
- 月度可用性低于承诺目标时，按未达标差额补偿当月实际消费金额的服务代金券（充值余额），补偿上限为当月消费的 30%：
- 低于目标且 ≥ 99.0%（企业版）/98.5%（标准版）：补偿当月消费 5%；
- 低于 99.0%（企业版）/98.5%（标准版）且 ≥ 97%：补偿当月消费 15%；
- 低于 97%：补偿当月消费 30%；
- 补偿申请在下月 10 日前由用户在工单系统发起，凭账单核算，以余额形式发放。补偿以服务代金券形式提供，不构成现金退款。
四、补偿排除条款
- 上游模型服务商故障、限额或封禁导致的不可用；
- 用户超额并发、滥用或违反《可接受使用政策》导致的限流与封禁；
- 用户网络环境、第三方工具配置问题；
- 不可抗力（自然灾害、基础电信故障、法规要求等）。
五、数据与账单
- 代理转发不存储请求与响应内容，仅记录计费所需 token 用量与性能指标。
- 用户可随时在控制台导出按时间的用量与交易明细（xlsx），与本协议补偿核算使用同一口径。
本协议与《用户协议》《可接受使用政策》共同构成完整服务条款。如有疑问请通过工单系统联系我们。